ITIL 应该怎么用？

　　企业ITIL 应用的必要性

　　如果IT运维管理做得不好，那这些投入巨大资金建立起来的系统再好，功能再强也没有用，因为企业信息中心根本无法顺利地使用它们。国内某大型电子公司的信息中心主任谈到公司有四十多个系统，就其最重要的，他认为是IT运维系统，只有好的IT运维，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。这个见解实在是一针见血。

　　换句话说，信息系统的任何异常波动，都会直接影响到企业业务的正常开展。信息系统一旦发生崩溃，对企业的影响将是致命的。在此形式下，IT基础构架库(ITIL)扩展到与端对端业务服务的开发和交付有关的领域，成为当前非常热门的话题。

(图1为Broadview ITIL运维管理框架示意图)

　　ITIL 最早是由英国政府中央计算机与电信管理中心开发出来的，作为政府IT 部门的最佳实践指南，它问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，近年开始在美国兴起。2004年，在一次数据中心的会议上，Gartner公司对164 个参会者进行了调查，他们中的绝大部分人来自美国的大型企业。调查发现，他们对于ITIL 的了解程度正在逐年加深，其中已经有41% 的企业不同程度地应用了它。而在2003 年，这一数据是31%。目前，欧美企业广泛采用的是ITIL 的第二个版本，它包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。

　　ITIL 并不是一套理念模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT 机构都是采用它来提升IT 服务的效率及加强IT 部门间的横向沟通。这套方法论历经了数十年的考验，证明它是最被IT 业界广为接受的一套经营IT 经验指南，等于是IT 管理的业界标准。

　　企业的ITIL 实施之路

　　企业ITIL 运维管理可以分为IT 服务支持和服务提供两部分，服务支持是对基础IT 设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运维工作，工作重点偏重于IT 技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。目前IT 运维管理解决方案面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。

　　广通信达的Broadview ITIL 解决方案就有面向三个层次提供不同的服务和支持：面向基础设施的管理，提供全面管理系统资源、性能管理与优化、故障管理等;面向维护管理者，为其实施服务管理、资源监控，同时具备详尽知识库功能等;面向领导决策者，提供综合报表、绩效评估，综合运维评估工具等。通过三个层次的不同管理，帮助企业实现IT 服务流程化，在企业不断追求ITIL 标准化框架上的基础上提供了切实的实施办法。

　　图1为Broadview ITIL 运维管理框架示意图，可以看到涵盖了ITIL 基本内容两个方面，服务支持：帮助台、事件管理、问题管理、工单管理、值班管理;服务提供：服务级别管理、可用性管理、IT服务连续性管理。企业在IT 运维中，通过帮助台的接口，能实时接受到员工的各项请求，值班管理模块确定了由相关人员来处理请求，系统在接受到请求通过事件管理进行趋势分析，将得到的结果发送问题管理，借助于强大的知识库，可以得出适当的解决方案，这时值班管理就会派发工单，同时发送变更请求，相应由各个环节的员工来完成。当针对具体请求完成相应操作，即实现变更实施后，通过变更管理将系统的实时