Ozon Holdings首席执行官玛依妮·加文特（Maelle Gavet）

导语：俄罗斯最大电子商务公司Ozon Holdings首席执行官玛依妮·加文特（Maelle Gavet）以及欧洲最大的在线支付公司Klarna首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚特克沃斯基(Sebastian Siemiatkowski)作客《华尔街日报》，接受科技专栏作家克里斯托弗·米姆斯（Christopher Mims）的专访。

玛依妮·加文特自2011年加入被称为“俄国亚马逊”的Ozon Holdings电子商务集团担任首席执行官，该集团通过开发了一个全国范围内的货到付款系统成为全俄最大的电子商务公司。

塞巴斯蒂安·西米亚特克沃斯基是瑞典一家在线支付服务Klarna的首席执行官。Klarna采用风险算法来减少买家在付款时所需提交的信息量。该公司计划明年进军由支付巨头PayPal 主导的美国市场。

二人作客《华尔街日报》科技专栏，以下是整理后的访谈摘要。

客户参与

米姆斯：电子商务已经走过了20年的发展历程，但在美国零售业中，电子商务只占到6%的份额，而在其它市场的份额更少，显然，我们还有很长的路要走，目前，电子商务最前沿的领域是什么呢？

Klarna首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚特克沃斯基(Sebastian Siemiatkowski)

西米亚特克沃斯基：最初的电子商务公司真的是基础设施公司，如亚马逊，他们必须解决所有物流问题、产品搜索问题、电子商务平台问题等，他们需要做的是解决网上销售商品的一切问题。

而我们今天所看到的新兴的电子商务公司是完全不同的，他们更加关注产品、品牌以及发现产品。

电子商务的最新前沿是我们如果通过多种不同的新方式与客户接洽，无论是通过社交媒体或者其它很酷的新东西，比如用户可以上传照片来“试穿”新衣服，这些新元素的加入有望将电商从5%的份额提升到15%至20%。

加文特：我完全同意以上观点。Ozon Holdings在俄罗斯已经经营16年，显然，首先我们需要解决的问题是基础设施的问题，比如：我们如何发货？我们如何接客服电话？以及如何处理付款等。

但现在，一切都在变化，对我们来说，这些基础设施曾经是巨大的竞争优势，而现在由于有了其它选择，这样的优势正在进一步下降。所以现在我们汇集更多的精力、人力和资源，来解决与客户的互动营销问题。

米姆斯：目前，来自Facebook等社交媒体的关注越来越多，这些社交媒体什么时候能成为购买渠道？

加文特：在亚马逊和Facebook携手之前，我们曾在俄罗斯推出了一个电子商务社交化解决方案——VKontakte，最后以巨大失败告终，没有人想要使用它，客户还没准备好在线购物。

但是，我们从VKontakte失败的教训中得知，客户喜欢使用社交网络与我们互动、向我们提问、抱怨、向我们发送猫咪的搞笑图片，所有这些都是与客户互动的范畴。

所以，对于我们来说，社交网络更多的是一个“客户关系管理工具”，而不是营销工具。

西米亚特克沃斯基：这绝对是迟早会发生的事。看看Pinterest，用户在Pinterest上拥有从不同地方收集的东西，添加一个购买按键可以让用户即刻在该页面上点击购买，无需跳转到单个商品页面。

但这种模式也存在技术上的挑战，有些商家认为，他们可能会失去很多，并成为单纯提供在线商品的基础设施，由于交易发生其其它平台之上，商家仅仅负责为消费者发货，而不需与其客户产生任何交互。但随着时间的推移，这种模式已经逐渐形成。

无人机送货

米姆斯：是否存在这样的危险，电子商务的基础设施将逐渐商品化？就像电信运营商提供数字信号传输轨道，大型电子商务公司将成为商品销售平台吗？这会发生在亚马逊身上吗？

西米亚特克沃斯基：如果从现在开始到10年之后，这些大型电子商务公司本身不卖商品了，它们只是作为第三方商品销售平台，我并不会感到惊讶，因此，我觉得他们已经在奔着这个方向而去。

我认为，这些公司所面临的挑战是，它们基本上变成了聚合众多产品的“大杂烩”，他们需要在每个行业都保持竞争力，做到这点真的非常艰难。

随着时间的推移，将会有“卡尔·伊坎”式投资人士过来说：“嘿，你应该分拆这项业务。”eBay和PayPal就是很好的例子。

米姆斯：加文特女士，你对无人机快递业务在最困难的环境中处理物流服务有何看法？

加文特：我认为，在谈到物流系统时，无人机是一个很好的技术，但这并不是说，无人驾驶飞机会载着货物直接飞去你家。

例如在纽约，我甚至不知道无人机可以在哪里降落。但如果当商家有多个仓库时，他无法确保每个仓库都能保证当日送达或次日送达的库存水平。这时，无人机就会派上用场，因为，他们就像一条条道路。商家可以利用无人机在不同仓库间的运转来优化库存水平。

无人机不直接接触客户，仅限于在不同配送网点之间进行运转。我们相信这很快将实现。但如果想要无人机降落在我位于莫斯科的家后花园里，我认为这很难实现。