近日，由TeleperformanceChina 互联企信公司主办的“Leadership InsightRoundtable/为双十一保驾护航”电商和零售行业峰会成功举办。

众所周知，每年全国以及全球最大的在线购物狂欢节期间，面对随之而来的高峰话量，用户对服务的联络频次剧增，客服中心是否能够充分地准备至关重要。

对于整个电商和零售业来说，这都是一个极大的挑战，因为双十一影响着许多公司的年终目标和对未来的预算。就上述关心的问题，在“为双十一保驾护航”峰会期间，Teleperformance互联企信公司从各个方面详细阐述了怎样帮助电商领域客户应对巨大的工作量，提升用户体验， 增加客户满意度等。 

众多知名品牌公司应邀参加了本次论坛，从消费者行为习惯分析，到对电商促销季高峰期的客服联络中心应对，以及 AI，机器人客服的使用情况以及未来发展等等，现场参会来宾兴趣盎然，纷纷与演讲嘉宾提问进行热烈讨论。

Teleperformance中国CEO：Joseph Wai介绍TP业务

Teleperformnce中国CEO（Jpseph Wai）卫振雄先生发表了讲话，详细介绍了Teleperformance亚太区，以及大中华区的业务， 卫先生讲到在各自的垂直领域行业，怎样更好的服务用户，提升用户体验，使品牌不同于竞争对手，是提升差异化的重要一点。并且，越来越多的数据表明，在用户与品牌的交互过程中，客服团队的服务水平至关重要，提供了良好的客服服务，可以显而易见的提升用户对此品牌的忠诚度，帮助品牌留存用户。而Teleperfoamance 正是在全球范围内有超过40年专业提供客户体验管理领域的领导者，通过多种语言，全渠道的方式，每年累计与全球40%的人口提供专业的客户服务。

Teleperformance中国执行副总裁：Jessica Gao与大家分享用户行为报告

执行副总裁Jessica现场与大家分享了最新的中国用户行为报告，每一年，CX-lab会通过针对18个垂直领域，180000份问卷调研，来详细研究一些重点领域的用户行为与偏好，并分享给客户，帮助其提升客服水平。我们发现，在对比的各大洲13个国家当中，中国客户满意度的平均值排名第三，排名比较靠前。 语音以及即时聊天是电商行业的用户最喜欢使用的渠道。在体验过良好客服中心服务以后，约有35%的人乐意向身边人推荐该品牌。

报告显示，与其他国家相比，中国是在过去的一年中，用户与客服联络次数最多的一个国家， 并且年轻人比老一辈人对客户服务的要求更高； 例如千禧一代出生的人，对客服满意度的打分普遍比60年代出生的人打分低，由此可见年轻的消费者对客服的要求更高。

Teleperformance首席运营官： Leah Zheng 电子商务领袖成功案例

在双十一期间，最具挑战性的领域聚焦在话量的预测，人力的招聘和维护，以及各种技术的运用来为双十一蓄力，确保电商大促季节期间，后台的客户服务提供强有力的支持，满足客户体验。现场，Teleperforamnce互联企信的首席运营官Leah，分享了相关经验和最佳案例分析，积极为在场嘉宾答疑解惑。

数字咨询业务部：Helen Wang 分享电子商务领域自动化操作

在联络中心进行自动化的过程中，人工智能客服可以帮助解决一些传统客服人员的工作量，随着技术发展的今天，智能客服可以根据以往的客服案例，累积的经验等等，智能自动的补充知识库，识别用户的问题及需求，从而及时的提供服务，避免用户在线冗长的排队等候。根据数据显现，基本上，在用户提问的问题中，100个问题当中，其中有10%是最普遍的常用问题，那么这部分的问题可以完全由提前设置好答案的聊天机器人来回答解决，从而提升效率，并降低企业的客服用人成本。

还有很重要的一点是，Teleperformance的智能客服，聊天机器人都已经整合了微信客服功能（文本，语言文件，图片，视频通通能够实现），并且Teleperformance的解决方案与工具是支持40多种语言的，并非仅仅是中文与英语。演示期间，吸引了现场听众的极高兴致，大家也纷纷对演讲者就智能客服和聊天机器人一些功能提问，非常热闹。 

参会嘉宾纷纷表示收获很多。纷纷感受到了Teleperformance在数据安全领域，用户行为研究与分析领域，AI，机器人客服技术发展领域等方面走在时代前沿，及时将最新的客服趋势与提升的手段与方法分享给我们的客户，帮助提升客户体验。预祝在未来日子中，Teleperformance China互联企信公司在专业客服外包联络中心领域越做越强。