近日，作为中国客户中心行业发展风向标的"金耳唛杯"中国最佳客户中心评选活动在京举行。评选由第三方权威行业研究和发展平台——客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。当天，始终坚持"以用户为中心"为理念的国美金融，以金融科技能力、智能客服系统与客户服务效率、满意度等方面，荣获金耳唛杯"卓越智能应用"奖。

人机协作，客服工作效率实现100%提升

近两年，人工智能以迅雷不及掩耳之势席卷各行各业，在众多应用场景中，金融业以强大的数据积累优势和计算属性，被认为是人工智能最佳的应用场景。其中，作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁。但如何解决大量重复性问题、过度消耗人工客服、更好地优化客服流程、提升服务效率等，是各类企业面临的普遍问题。

金融科技的发展为金融业提升服务效率提供了有力驱动。国美金融相关负责人在接受媒体采访时曾表示，国美金融主要将人工智能技术应用在风控和为客户服务等方面，目前80%的客服都是智能客服而非人工。2017年9月，国美金融客服中心上线智能机器人客服，截至目前，已服务客户超过60万人次，应答客户超过100万次，为呼叫中心节省了超过80%的人力成本。

移动互联网的迅猛发展，使得当今客服需求的渠道日益多样化。为了满足客户多种渠道的客服需求，2018年2月，国美金融宣布成功引进并搭建智能客服系统。智能客服全面上线后，国美金融用户可从APP端、H5端等多个渠道进行咨询；实现7×24小时不间断服务，满足更多用户需求；机器人客服解答率达到70%以上，大大提升服务效率。

国美金融相关负责人介绍，在人工客服会话时，客服机器人会根据国美金融用户的问题，自动在工作台右侧给出参考答案，供人工选择回复。此时，人工客服只需简单点选回复，或在参考答案基础上加工编辑，即可迅速完成常见问题答复。脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式，这种人机协作模式，使得客服工作效率得到100%提升。

国美金融相关负责人进一步指出，在随着客服需求进入到呼叫中心、在线客服系统、工单系统或客服机器人，人工客服或机器人客服会对相应客服诉求进行处理。而在此过程中，产生的大量会话数据、行为数据、反馈数据等，一方面可以反哺客服机器人的训练模型，提供客服机器人回答准确性和服务效果；另一方面，基于这些数据提供智能质检和用户数据分析等，有助提升客服效果，实现精细化运营。

秒级响应，加速线上线下客服智能升级

客服机器人对企业客户服务的改变不仅仅是效率的提升和成本的节省，还有企业与用户交互方式的改变。双方除了在线上通过对话方式进行沟通，还可以在线下基于各种智能设备进行沟通。从线上延伸线下，国美金融加速客服智能升级，进入全面智能客服时代。

据了解，国美金融客服已在全国34个省级区域、近1900家线下门店完成服务布局。截至目前已累计为1000余万用户提供全方位的金融服务。经统计，目前国美金融在线客服平均响应时间为15秒，远高于同业平均水平；电话接起率保持在90%以上。

利用科技推动企业服务智能化，国美金融获奖受肯定

对于此次获得金耳唛杯"卓越智能应用"奖，国美金融相关负责人表示，客服是企业客户服务的重要渠道之一，是企业服务效率的重要体现，在利用金融科技可以很大程度上解决一部分难题。同时，AI对企业服务的变革并不仅限于客服场景，在以企业和用户沟通为桥梁与入口，未来将可逐步延伸至营销、销售等重要场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化。

据了解，"金耳唛杯"中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的"中国最佳客户中心"年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。