每年的3·15，各大媒体都会有许多系列报道，诸如产品质量调查、生产线暗访等，为大家曝光哪些东西不能买。但是，防是防不完的，买到不满意的商品怎么办呢？不少商家都推出了7天无理由退换货的服务，但实际执行起来却很难，消费者的合法利益很难得到保障。为此，《电脑报》针对7天无理由退货这个话题，展开了一系列的深度调查。

记者暗访：藏在“无理由”后的玄机

在今年春节前夕，我们收到一位老读者黄先生的来信，讲的正是退货难的问题。电话沟通之后，了解了整个事情的始末。

黄先生于今年1月22日在国美在线购买了一台电视，但装好后家人觉得小了点，准备退货重新在国美买一台大点的。

但国美客服回访时表示只要通了电，就不能退，并且单方面取消了退货申请。 

吃了哑巴亏，黄先生只好在全国12315互联网平台和北京市工商行政管理局的E网通服务平台投诉，得到的回复都是以商家的条款为准，他们只负责协调解决。

最后只能通过法律渠道维权，但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台，想想就知道有多难。反复投诉之后，已经临近春节假期，维权更是难上加难，只能求助于我们《电脑报》。用他的话说，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是觉得商家不能兑现承诺，心里很不舒服，希望你们能报道出来，提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

当然，我们不能全信消费者的一面之词，以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话，对方告知我们“无理由退货”必须满足：产品未开包装且不能通电试机。

仔细查看这台电视的销售页面（具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视）最下方的确写有相关规定，但不开包装，不通电试用，也就不知道电视的显示效果，这不就是死循环吗？

律师点评支招：消费者可申请仲裁维权

为此，我们特别咨询了重庆佳昂律师事务所赵凌飞律师，赵律师依据消费者权益保护相关法律法规，进行了详细分析：

《消费者权益保护法》规定，消费者拥有7日内无理由退货的权利，除了消费者定做的、鲜活易腐的或者音像制品、软件等数字化商品，以及拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品等。很显然，电视并不在其中。

在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定，即使是不支持7天无理由退货的商品，也必须明确标注，并且在销售流程中设置确认程序。

国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法，都是和国家法律法不一致的。

另外根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”。通电后就不能退货的理由并不成立。

如消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过和解、调解、向行政部门投诉、仲裁或诉讼的方式解决。工商行政管理部门应当依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条规定，对经营者按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

主流电商平台“7天无理由退货”真相调查

为了帮消费者“排雷”，我们决定在各大电商平台实际体验一遍售后退货流程，试试能否顺利退货（并没有暴露自己《电脑报》的媒体身份）。由于已经参与并了解国美在线的整个退换货流程，故没有再次购买，所以本次测试对象为天猫、京东和苏宁易购三大平台的自营店和品牌旗舰店。

为了保证公平公正，选择了同款电视作为测试对象（机型TCL L32F3301B，和产品质量无关，仅测试电商平台的售后政策），由于京东和天猫上同款电视无货，故挑选了同样是32英寸且价格接近的TCL D32A810作为测试对象。

这几个平台都在醒目位置写有“7天无理由退货”，并且天猫TCL旗舰店和京东都会要求现场验机，如果送货师傅拒绝验机，还可以拒收，这和国美在线的“通电就不能退”形成强烈反差。

最后是苏宁易购，虽然在下单按钮旁标注了“7天无理由退货”，但是，在商品介绍页的最下方同样写有：“已安装的电视不支持7天无理由退货”，但直到下单完成都没有让用户确认“不支持7天无理由退货”。

最终结果竟然都退掉了

三台电视陆续到货之后，我们统一开箱并通电试用就一并封存了。整个过程非常小心，没有造成损坏，也没有安装支架挂上墙。

2月25日晚9点，在各平台填写了退货申请。京东没什么问题，直接提交即可，天猫TCL旗舰店会收取取件费用（本次预计38元），而苏宁易购会再次强调已使用/安装的商品无法退货。

不到9点半，京东的客服就打来电话，告知第二天上门取件。取货过程也很顺利，第三天就完成退款事宜，整个流程还不到两个工作日。

京东处理最快，2天不到就完成了退款

京东商城的上门取件费用情况

然后是天猫TCL旗舰店，在填写退货申请之后，物流师傅是在27日来电联系并且上门的，师傅验机非常严格，通电测试并且拍照留存。至于运费，处理完退款申请之后，实际收到的还是1199元，并没有收取费用。

天猫TCL官方旗舰店4天完成退款流程

最后是苏宁易购，虽然页面写有不支持，但28日中午物流师傅上门验机收货之后，不到一小时就收到处理成功的短信。本次退货收取了30元的退货运费（在退货取件费用说明中有介绍，小件8元，大件30元），这也是理所当然的，物流师傅辛苦了。

苏宁易购3天完成退款

7天无理由退货调查结果

电脑报：为避免售后纠纷到底应该怎么做？

在本次主流电商平台7天无理由退货大调查中，国美在线的售后服务挺让人失望的，作为一个知名大型电器销售平台，国美的线下实体店口碑一直不错，但在电商售后服务这块的确不太令人满意。消费者在购买了商品之后，在满足国家相关法律规定范围内的商品，且消费者没有对商品造成损坏，以“已通电”就拒绝退货，没有兑现承诺实行7天无理由退货，涉嫌虚假宣传，诱导消费，而且还有悖于国家法律的嫌疑。

在这里，我们还是要提醒消费者，在选择电商平台购物的时候，就算是在大平台，也要仔细阅读销售页面详细介绍以及相关条款，规避消费陷阱。其次对所有侵犯消费者权益的行为，勇敢的拿起法律武器，既要维护自身合法权益，也要打击不良商家的不正当行为，更要积极维护法律的尊严。