一年一度的央视3·15如约而至。在这个消费者权益保护日，消费投诉及维权话题再次成为行业焦点。

日前，公益性消费投诉服务网络媒体平台21CN聚投诉发布《21CN聚投诉2018年度报告》。《报告》显示，从各行业投诉情况看，2018年，在聚投诉平台，互联网消费金融行业(含消费金融、网贷/p2p、小额贷款、助贷等机构)有效投诉量共计20.9万件，占投诉总量的66.4%，成为2018年第一大被投诉行业。2018年有效投诉量TOP10的商家，互联网消费金融行业商家也占了8席。

稍感宽慰的是，其中83256件互联网消费金融有效投诉获反馈解决，投诉解决率39.7%。同比其他行业，投诉解决率也排名前列。

辩证看待互金行业“高投诉”

那么，究竟应该怎么看待20.9万条投诉、66.4%投诉总量占比这两个关键数据？笔者认为，要进行一些具体分析：

其一，高基数与高投诉的相关性。不少用户会本能地把“投诉”和“不好”画上等号，也因此，在投诉平台上投诉量排名靠前的平台也招致了很多非议。然而，稍有常识的用户也会发现，消费投诉榜单中的这些看似投诉量巨大的互联网金融，恰恰也多为数千万用户的头部力量。实际上，如果我们去计算他们的投诉率，会发现一组非常低的数字。要知道榜单中出现的玖富旗下用户超过6600万，拍拍贷用户规模是6000万，宜人贷用户规模达到了2000万，平安普惠用户1000万，麦子金服用户规模1000万（均为截至去年三季度数据）。

如果计算投诉率，这些高居投诉榜单“榜首”的平台们实际上投诉率都在1‰以下，有的甚至低至0.1‰左右：平安普惠是0.92‰、麦子金服是0.47‰、玖富普惠是0.26‰，宜人贷是0.17‰，拍拍贷是0.16‰。这样的投诉率都处在相对健康的水平，如果再算上无效投诉数量、投诉解决率等，存在问题的投诉数据还会继续下降。

事实上，马上消费金融、闪银、玖富普惠、拍拍贷、平安普惠等都是目前网贷平台备案呼声较高的主流平台，处于较为健康的状态。表面上看大平台处于榜单的前列，实际上核心原因还是在于他们的体量太大，用户基数远超行业平均水平，投诉量自然也会较高。

其二，互联网消费金融平台作为信息中介，连接用户与金融机构、消费场景。用户在平台内进行分期消费、信用贷款等行为，这其中涉及征信审核、授信额度、还款周期等多个必要环节，一旦其中某一个环节（也有部分是用户自身问题）出现用户体验不适，用户就投诉平台，很轻易就能形成20.9万条投诉这样一个庞大数字。

而且，因为平台的中介特点，这20.9万投诉中可能不少是涉及旅行社、酒店、航空、景区、交通等行业“大哥”的，但由于用户是通过互联网金融平台订购行住游等服务的，因比要承担第一责任者，故而占了66.4%的份额。

其三，更为重要的，目前国内拥有超过7亿的信贷用户。公开信息显示，截至2018年9月30日，超过7亿的国内年度活跃信贷用户，其中70%的用户使用3项及以上的信贷服务。按照每人3项乘以7亿，就是每年有远超21亿项的信贷服务流程产生。20.9万条投诉跟21亿项的信贷服务体验，占比是百分之一？千分之一？还是万分之一？

“经济的发展、人民生活水平的提高，必然带来消费者品质需求标准的提高；社会的文明进步、法治的日益健全、对人的价值的日益尊重，必然带来消费者维权意识的增强；消费者诉求的圆满解决，还会产生再次投诉的激励效应。从发展趋势来看，投诉增多也是伴随效应。”正如《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林在“2018年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议承诺活动”上的发言，“单纯从投诉量来评估一个企业是不科学的，必须与企业体量、客户量、投诉解决率结合起来看待，对企业做出综合评价。”

投诉将成为企业前进动力

互联网消费金融对中国用户来说，仍是一个处在蓬勃兴起中的服务业态。如果以2007年P2P网贷进入中国市场为标志，这个行业才12年。群雄并起，互联网金融平台成为一个行业是近10年的事情，一个行业从诞生到兴盛的过程中，难免会遇到一些波折和问题，这也是符合客观规律的。

因此，在看待投诉的时候，我们也应该理性地分析，究竟是行业发展中必经的过程，还是平台本身确实出了问题？一些互联网金融行业部分腰部或是尾部平台，在发展方向上偏离行业初衷与监管要求，原本被定位为金融信息中介的网络借贷平台实际经营中多出现了私设资金池、拆标打包、期限错配等问题，异化为信用中介；一些平台风险管控有名无实，信息科技的作用无从谈起；有的平台甚至演化为庞氏骗局。对于这样的问题平台我们要坚决抵制和惩处。但对于那些恪守信息中介本分，积极按照监管要求整改的健康平台也应该给予一些信心，不能简单地把“投诉”和“不好”混为一谈。

实际上，从行业发展的角度来看，无投诉其实是一个长久存在的伪命题，甚至误区。对企业来说，无投诉无非有三种情况：一是市场占有率不高，甚至无足轻重，消费者根本见不到；二是新产品刚投放市场，问题还没有充分暴露；三是睁着眼睛说瞎话，不诚信。而这三种情况都与榜单中合规稳健运营长达数年、辐射用户千万级别的头部互金平台相去甚远。

从其他行业发展进程来看，对于那些追求健康稳健长远发展的企业，如果处理得当，投诉不仅不会成为企业发展路上的绊脚石，相反还会为企业的前进提供动力。从投诉中，企业可以了解到用户的真正需求和痛点，从中吸取教训，进而改善产品和服务，不断地提高企业经营水平。

不可否认，互联网消费金融作为连接用户与银行等持牌金融机构的撮合中介，在提升居民生活品质，保持居民合理杠杆水平方面贡献巨大。2018年8月18日，银保监会官网发布《中国银保监会办公厅关于进一步做好信贷工作提升服务实体经济质效的通知》，提出“适应多样化多层次消费需求，提供和改进差异化金融产品与服务。支持发展消费信贷，满足人民群众日益增长的美好生活需要。创新金融服务方式，积极满足旅游、教育、文化、健康、养老等升级型消费的金融需求。”

2018年9月20日，国务院发布《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，提出鼓励消费金融创新，规范发展消费信贷，把握好保持居民合理杠杆水平与消费信贷合理增长的关系。鼓励保险公司在风险可控的前提下，为消费信贷提供融资增信支持。

有理由期待，大浪淘沙后屹立不倒的这些健康平台，将为普惠金融的发展贡献越来越重要的力量。

互联网领域的维权探索

从上述分析可以得出，在商业氛围发达、投诉意识增强的当下，投诉量仅仅是一个参考指标，消费者权益保护才是第一等的大事。然而，投诉难、举证难、鉴定难、解决难、执行难等老大难问题，相关责任方努力了数十年仍未得到根本解决，消费纠纷仍然是影响社会稳定的突出的社会矛盾。

“在这样的形势下，主体企业要承担主体责任，政府主管部门承担监管责任，我们第三方平台也有义务担当起技术服务的重任。只有多方共担不懈努力，问题才会得到根本扭转。”汪鹤林称，在探索互联网领域更便捷高效的维权渠道方面，第三方投诉平台作用也日渐凸显成为消费纠纷解决的生力军。第三方调解与企业履职、责任保险、政府监管、法律审判共同构建起具有中国特色的消费纠纷社会共治体系，已经并且正在发挥不可替代的作用。

近日，中国质量万里行联合玖富集团，首次打造了互联网金融产品在线争议解决平台，为用户提供正规的一站式争议解决平台。通过这一平台，用户可以更便捷、更高效的与企业进行沟通。这是中国质量万里行投诉平台在互联网产品领域的一次重要突破，也是玖富集团作为知名的数字普惠科技企业，在保护消费者权益的道路上所做的重要探索，彰显了企业的社会责任感，

“是一次特别好的尝试。”汪鹤林总结道，为推动企业切实履行主体责任，保证和解协议执行到位，平台将利用大数据统计分析系统，不定期向政府主管部门上报企业违法信息、侵权信息、失信信息、质量缺陷信息，协助政府监管；不定期曝光消费侵权典型案例，实施舆论监督；发动消费者开展投诉解决满意度评价，实施消费者监督。政府监管、舆论监督、消费者监督三足鼎立，共同构建社会共治的治理格局。

互联网金融也好，金融科技也好，行业的发展离不开消费者的支持，进一步提高服务意识，切实维护好消费者权益是每个从业者应尽的社会责任。只有对自己的产品负责、对消费者负责，才是对社会负责、对国家负责。只有真正把用户放在首位，切实保障用户的权益，这个行业才能取得更长远的发展，为中国普惠金融发展发挥切实的作用。

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