2018年底客服圈里最热闹的事,大概就是智齿科技联合中国好声音跨界合作的《客服好声音》活动了。其实,在更早之前,智齿科技已经摩拳擦掌开始为这次活动预热了。11月19日,智齿对外发布的一条“走心”长图活动预告,不仅激起了客服人对梦想的热情,更是吊足了大家的胃口。次日,当智齿紧接着正式对外推出客服好声音活动时,自然也就受到了得到行业内的高度关注和一致好评,同时也收获了客服人空前的热情。

据统计,本次活动有数百人线上报名参与,活动互动平台上行业圈层内的精准人群流量达到320万次的有效访问。客服行业内20余家知名机构,如客户世界、优服邦、才博中国、呼叫中心培训网、鹈鹕网络等悉数参与到活动协办,有效触达了目标客服人群。

12月由智齿科技主办的两场线下晋级赛也获得了客服圈内众位大咖的积极参与和高度好评:“智齿科技一直在用自己的力量,让更多人了解客服行业,理解客服人。这次的活动也让我们感受到智齿在用情怀,为行业实实在在的做事情”。“这次的《客服好声音》可以说是为客服行业开辟了先河,代表了客服行业新的发展。这个时代在变,我们的客服团队也在变,这个行业应该有更多新的尝试。”

众所周知,智齿科技是一家To B企业,而这次《客服好声音》活动却是To C营销的模式。智齿科技为什么会如此操作呢?

首先,我们先来讨论下To B营销与To C营销到底有何不同。

To B服务于企业,To C服务于个人。

不同的目标群体和使用场景,导致了To C营销的“玩儿法”更多,当然花样多了,大众的胃口就不容易被轻易满足,想要在庞大的市场中崛起,必须深谙各种营销的“套路”,但即便如此,更多的To C产品也只是昙花一现,甚至还没来得及开花。

反观To B营销,就显得淳(wu)朴(liao)多了,一般的To B营销不外乎这几种:一是网络营销SEM,效果好就要狂砸钱,看着每天的费用消耗笑中带泪;二是各种会议活动赞助拿线索,但是线索质量不高;三是电话外呼狂轰滥炸,成本是低了可是太招人烦。

中国的To B生意难做是不言而喻的,从 To C 市场看,美国和欧洲人口加起来 11 亿,和中国人口 13 亿数量差不多。To C 领域前三大巨头Google、Facebook、Amazon,市值加起来是 8000 亿美元。中国的 BAT 三巨头综合接近 3 万亿人民币,约 5000 亿美元,也可以勉强较量一下。

但在 To B 领域,美国加欧洲约有 2700 万家企业,三大企业服务领军公司 Oracle、SAP、Salesforce,市值总和在 3500 亿美元左右。而中国约有 2200 万家企业,别说不存在一家市值百亿美元的 SaaS公司,连基于 SaaS 的 10 亿美元公司也没有。

在To B 领域里,至今还没有完善的品牌和营销方法论,大家都是在摸着石头过河,但也正因为这样,中国的To B市场,还有无限可探索的空间。

为什么智齿科技可以“反套路”运用To C化营销方式,并且还这么成功呢?具体原因可以总结为以下几点。

首先是基于客服人群工作特性的洞察。

客服群体因为职业要求都必须声音要好,正因此热爱音乐唱歌好听的客服人比例非常大,这也是智齿科技在经过排查以后选择与中国好声音节目合作的原因。客服人喜欢也擅长,自然活动参与度高。

其次是基于客服领域行业特性的洞察。

客服行业和其他岗位及工种不太一样的点在于,客服行业存在很多中间机构和培训机构,这些机构都有自己的触角去覆盖不同的客服群体。《客服好声音》是客服领域首次与音乐综艺的强强联合,赚足了噱头,活动一出引得行业内很多知名企业和机构争相合作。加上目标人群垂直,就是每个企业内奋斗在一线岗位的客服人,如此一来,传播的力度势必更大,覆盖面更广。

最后是客服人心理诉求的良好匹配。

如果说前面的因素只是让《客服好声音》这个活动、智齿科技这个品牌传播的更快更广,那么最后这个因素可以说是这次营销的“点睛之笔”。在外界眼中,客服始终挂着“低学历、低价值”的标签,也给行业内带来了一些不好的影响,比如人员流动较大、对行业未来不信任等,智齿科技这次的“一鸣惊人”正是直击这个痛点,通过“让全世界听见客服好声音”这一举措,为行业建造自信,让更多人看见“客服的魅力”,这也是众多行业高层对这次活动推崇的原因。

对于智齿科技来说,无论是一系列智能客服产品还是所作的种种营销形式都是殊途同归,其目的都是一个:提升客服行业的价值。只有提升了客服行业价值,让每个客服人的工作更有价值,才能体现出智齿科技这个品牌的价值所在。同时,我们也相信,这一次智齿科技的“特立独行”会给整个客服领域一个新的警醒,时代在改变,客服行业也应与时俱进地做出改变,向更具价值的方向发展下去。